Контроль качества

• либо лично от клиента по нашим телефонным номерам;
• либо от нашего менеджера КК (в задачи которого входит еженедельный опрос клиентов).

• определяет характер проблемы;
• заполняет специальную форму;
• немедленно направляет специальную форму (запрос) руководителю;
• контролирует разрешение данного запроса в установленные сроки;

• оперативно разбирает запрос, полученный от менеджера контроля качества;

• устанавливает причины возникновения претензии;

• предлагает оптимальный вариант решения, который обсуждается непосредственно с клиентом;

• заполняет в направленной форме поля, перечисляя предпринятые действия и сообщая о результате работы;

• передает форму координатору;

• координатор подшивает к этой форме подтверждение исполнения от внешнего контролера;

• менеджер КК присутствует на переезде либо услуга "домашний сервис" и следит за соответствием применяемых работ/услуг;
• независимый контролер осуществляет обзвон всех клиентов после завершения работы/услуги. Все претензии и пожелания направляются менеджеру КК для последующей обработки и разрешения;

В случае, если сообщение не было передано в срок, если решение по нему не было исполнено в полном объеме или было исполнено не должным образом, предусмотрена личная ответственность и менеджера направления, и непосредственного исполнителя (если таковой был привлечен).

На еженедельном рабочем собрании обсуждаются:

• причины возникновения претензий;
• возможные выходы из тех ситуаций, которые менеджеры направлений не разрешили самостоятельно;